ŞİKAYET VE İTİRAZ FORMU

BELGELENDİRME FAALİYETLERİ İLE İLGİLİ ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN ELE ALINMASI

Firmamız Belgelendirme Çalışmaları ile ilgili tüm şikayet ve itirazlarınızı ekteki formu kullanarak gerçekleştirebilirsiniz.

F – 010 Musteri İstek ve Şikayet Degerlendirme Formu-Belgelendirme

ŞİKAYET VE İTİRAZ YÖNETİM PROSEDÜRÜ

NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’nun kalibrasyon ve belgelendirme veya diğer ilgili herhangi bir konuyla ilgili, tedarikçilerden, müşterilerden veya diğer ilgililerden gelen şikâyet, anlaşmazlık ve itirazların ele alınmasıyla ilgili, değerlendirilmesi, çözümü için politika ve sonuçlandırılmasını içeren bir yöntem oluşturmaktır. Bu yöntem içerisinde şikayet değerlendirme komitesi çalışma kuralları ve görevleri de belirlenmektedir.

2.KAPSAM

Bu prosedür müşterilerden gelen her türlü şikayet ve itirazların değerlendirilmesini kapsar. Bu prosedürün hazırlanmasında;

– ISO 17025 Deney ve kalibrasyon laboratuvarlarının yetkinliği için genel gereklilikler,

– Turkak Rehber R20.43 Laboratuvarların Akreditasyonuna Dair Rehber,

– ISO 17021-1 Uygunluk değerlendirmesi – Yönetim sistemlerinin tetkikini ve belgelendirilmesini sağlayan kuruluşlar için şartlar Madde 9.7 ve 9.8 esas alınmıştır.

Şikayet değerlendirme komitesinin oluşturulma amacı:

NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’na ulaşan şikayetlerin çözülmesine yardımcı olmaktır.

3.SORUMLULUK

3.1. Müşterilerden gelen tüm şikâyetlerin alınmasından yönetim temsilcisi sorumludur.

3.2. Şikâyetlerin değerlendirilmesinden ve üst yönetime sunulmasından “Şikayet Değerlendirme Komitesi” sorumludur.

3.3. Müşteri şikayetlerinin Yönetim Gözden Geçirme toplantılarında değerlendirmesinden Yönetim Temsilcisi ve Genel Müdür sorumludur.

3.4. NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU, itirazı ele almanın tüm seviyelerdeki bütün kararlarda sorumluluğu üzerine almıştır.

4.TANIMLAR

4.1. Anlaşmazlık (Uyuşmazlık): NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’nin uygulamalarında (Denetim Ekibi, Denetim Tarihi vb.) mutabakat olmaması; anlaşmazlık olarak değerlendirilir.

4.2. Şikâyet: Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’nin kalibrasyon ve belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, belgelendirdiği firma ile ilgili belge kapsamındaki yaptığı faaliyetler, kalibrasyon faaliyet ve sonuçları hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.

4.3. İtiraz: NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’nin müşteri veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların, yayınlamış olduğu kalibrasyon raporların yeniden mütalaa edilmesine yönelik talepler.

5.UYGULAMA :

5.1 İtiraz / Şikayet değerlendirme komitesinin görevleri

NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’ye ulaşan şikayetler, yönetim temsilcisi ve üst yönetim tarafından çözümlenemezse şikayet veya itiraz, şikayet değerlendirme komitesine götürülür. Şikayet değerlendirme komitesi bunun üzerine toplanarak üst yönetim tarafından elde edilen bilgi ve bulgular ışığında şikayet veya itirazı çözmek için izlemesi gereken yolu tespit eder ve şikayetin çözülmesini sağlar. İtiraz/şikayet değerlendirme süreci şunları içermektedir:

– İtiraz veya şikayet eden kişi/kurumun sorununu resmen sunma şansı verilmesi

– İtiraz/şikayet sürecinin tarafsızlığını temin etmek için bağımsız kişi veya kişilerin itiraz/şikayeti ele alması

– Komitede alınan kararın ve sebeplerinin Genel Müdür ile Yönetim Temsilcisine yazılı olarak bildirilmesi

İtirazın/şikayetin karmaşıklığına göre, şikayet değerlendirme komitesi üst yönetim tarafından telefonla, elektronik postayla veya bir toplantı yolu ile değerlendirme yapılmasını talep edebilir. Şikayet değerlendirme komitesindeki müzakereler ve öneriler kayda geçirilecek, şikayet değerlendirme komitesindeki tüm üyeler tarafından imzalanarak genel müdüre iletilecektir.

5.2 Komite üyeliği

Şikayet değerlendirme komitesine üyelik NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU üst yönetiminin atamasıyla gerçekleşir. Yönetim temsilcisi şikayetlerin çözümünde öncelikli yetkili olduğu için komiteye dahil olamaz ancak şikayet veya itiraza müdahil olamayacak pozisyonda görev yapmak kaydıyla NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU içinden veya NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU dışından üye veya üyeler seçilebileceği gibi yalnızca o şikayeti veya itirazı görüşmek için bilgisine başvurulmak üzere şikayete neden olan konu dışından bir kişi de o toplantıya dahil edilebilir.

NQS Belgelendirme kuruluşu, itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan sorumludur. NQS Belgelendirme kuruluşu, itirazları ele alma proseslerinde yer alan kişilerin, belgelendirme kararını verenler ve tetkiki yapanlardan farklı olmasını güvence altına almıştır. Komite üyeleri arasında belgelendirme karı veren yetkililer ve denetim ekibinde yer almış denetçiler yer alamazlar.

5.3 Gizlilik

Üyeler komite üyeliğine atandıklarının hemen ardından F001 Gizliliğin Korunumu Sözleşmesi ve F002 Hizmet Çalışma Kontratını imzalamalıdır. Üyeler, NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU konularıyla veya müşterileriyle ilgili hiçbir bilgiyi diğer üyelerden başka hiç kimseye iletmemeli veya hiç kimse ile müzakere etmemelidir. Toplantılarda tartışılan bütün bilgiler gizli ve güvenli olarak ele alınmalıdır.

5.4 Çalışma ve toplantı kuralları

Komite yalnızca NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU tarafından talep halinde toplantı yapar. Bu toplantı şikayet veya itirazı yapan tarafın gizli bilgilerini içeriyorsa tüm üyeler bu konuda tarafsızlık ve gizliliğini korumakla yükümlüdür. Toplantının işleyişi ve şikayet ve itirazlarla ilgili diğer hususlarda bu prosedür çerçevesinde hareket edilecektir. Gerçekleştirilen toplantılar kararı da içerir şekilde yazılı olarak kayıt altına alınacak ve NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU üst yönetime sunulacaktır. Bu yazılı kaydın toplantıya katılan tüm üyeler tarafından imzalanmış olması, tarih yazılmış olması, konu ve kararı içeriyor olması yeterli olacak, ayrıca bir formatın kullanılması beklenmeyecektir. Komitede alınan kararlar NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU Üst yönetimine iletilir. Üst yönetim, yapılan tüm inceleme sonuçları, objektif kanıtlar ve komite kararını da dikkate alarak nihai kararı üstlenir.

5.5. Anlaşmazlık

5.5.1 Anlaşmazlık Başvurularının Alınması

NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU kalibrasyon ve belgelendirme hizmetleri veya uygulamalarıyla ilgili olarak NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’na ulaşan sözlü veya yazılı istekler kalibrasyon ve belgelendirme hizmetleri için ayrı ayrı hazırlanmış olan, Müşteri İstek Şikayet Kayıt Formu ile kalibrasyon ve belgelendirme müdürü tarafından işleme alınması ve değerlendirilmesi için kaydedilir. Kalibrasyon ve belgelendirme müdürü bu aşamada anlaşmazlık başvurusunda bulunan taraf ile anlaşmazlık konusunu ve sebebini netleştirmelidir. Anlaşmazlık kaydı yapıldıktan sonra gereken faaliyetlerin tespiti için yönetim temsilcisine iletilir.

İlgili Dokümanlar:

– Müşteri İstek Şikayet Kayıt Formu

5.5.2 Anlaşmazlıkların Karara Bağlanması:

Anlaşmazlık durumlarında öncelikle mutabakat sağlanamayan nokta üzerinde müşterinin veya ilgili tarafın isteği veya haklılık gerekçesi yönetim temsilcisi ve genel müdür tarafından araştırılır.

İlgili tarafın gerekçesinde haklı olduğu tespit edilirse müşteri veya ilgili tarafa ek maliyet getirmeyecek şekilde anlaşmazlık çözülür ve ilgili tarafa bu durum yazılı olarak bildirilir. Ayrıca genel müdür ve/veya yönetim temsilcisi konu ile ilgili olarak NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’nin bir hatası olduğuna kanaat getirirse, durumu P.02 Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürü’ne uygun olarak kayıt altına alınmasını sağlar. İlgili tarafın gerekçesinde haksız olduğu tespit edilirse bu durum ilgili tarafa yazılı olarak bildirilir.

Anlaşmazlıklar hakkında ilgili tarafa konu ile ilgili NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’nin yazılı bildirimi, anlaşmazlık başvurusunun geldiği tarihten itibaren 1 haftayı geçemez.

İlgili Dokümanlar:

– Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürü

5.6. Şikâyet

5.6.1 Şikâyet Başvurularının Alınması ve Değerlendirilmesi

NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU Belgelendirme hizmetleri veya uygulamalarıyla ilgili olarak NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’na ulaşan sözlü veya yazılı şikâyetler, kayıt altına alınması ve değerlendirilmesi için yönetim temsilcilerine iletilir. Bu aşamada yönetim temsilcisi şikayet sahibi ile bizzat iletişime geçerek şikayetin temel sebebini, ne durumda ortaya çıktığını teyit eder. NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU, şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından, bu bilgilerin gizli tutulmasından, şikayetin değerlendirilmesinden ve şikayet ile ilgili alınacak olan kararlardan bizzat sorumludur.

Şikayet, NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU tarafından belgelendirilmiş bir müşterinin faaliyetleri veya kalibrasyon hizmeti hakkındaysa şikayetçi tarafa öncelikle bu firma ile iletişime geçerek şikayetlerini bizzat bu firmaya iletmeleri gerekliliği belirtilir ancak yine de bu şikayet NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU tarafından kayıt altına alınmak zorundadır. Şikayet, NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU tarafından belgelendirilmiş müşterinin belgeli yönetim sistemi faaliyetleri hakkındaysa şikayet sertifikasyon müdürü tarafından, kalibrasyon hizmeti hakkında ise kalibrasyon müdürü tarafından kayıt altına alınarak en kısa sürede yönetim temsilcisine iletilir. Sertifikasyon Müdürü müşterinin dosyasına ve denetim raporlarındaki bulgulara bakar ve ciddi bir durumla karşılaşıldığında genel müdür bilgilendirilir. Genel müdürün incelemesi ardından şikayete konu olan firma ile şikayet hakkında iletişime geçilir ve kuruluştan hakkında yapılan şikâyetle ilgili yaptığı/yapacağı düzenlemeler hakkında bilgi talep edilir. Şikayetçi tarafın onayı halinde şikayetçi tarafın ismi de şikayete konu olan firmaya bildirilebilir. Genel müdürün kararına göre şikayet belgelendirme faaliyeti ile ilgili ise müşteriye kısa süreli denetim yapılabilir. Böyle bir denetime karar verilirse müşteriye, en fazla 1 gün önce şikayete konu durumu değiştirmesine imkan tanınmayacak şekilde haber verilir. Müşterinin bu denetime ve denetim ekibine itiraz hakkı bulunmamaktadır.

Gerekli incelemelerden sonra elde edilen bulgulara göre acil ve plansız bir denetim ihtiyacı olmadığı tespit edilirse ve şikâyet karşısında kuruluşun uyguladığı düzeltici faaliyetlerin yeterli bulunması durumunda kuruluşun normal gözetim denetimi tarihinde kuruluşun denetlenmesi esnasında konu olan müşteri şikâyetine ve tüm şikâyetlere ilişkin kayıtların düzenli olarak tutulup tutulmadığı kontrol edilir.

Şikayet kalibrasyon hizmeti ile ilgili ise kalibrasyon tekrarlanabilir, müşteri ile mutabık kalınan tarafsız bir laboratuvarda kalibrasyon tekrarlanabilir. Genel müdür ile şikayete konu kalibrasyon hizmeti şikayet sahibi kuruluş ile birlikte laboratuvarda incelenebilir.

Sözlü olarak gelen şikâyetler için, önce şikâyetin geçerliliği yönetim temsilcisi tarafından araştırılır. Şikâyet geçerli ise ve bu şikâyet NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’nin sorumlu olduğu belgelendirme faaliyetleri ile ilgili ise hemen işleme konulur. Yönetim temsilcisi şikâyet sahibine geri dönerek şikâyetini işleme konulabilmesi için yazılı olarak bildirim yapması gerektiğini bildirir. Yazılı olarak gelmeyen şikâyetler işleme konulmaz. Şikâyet tarihinden itibaren en geç bir ay içinde yapılan işlemlerin sonucu firmaya yazılı olarak bildirilir. Şikayet ve itiraz değerlendirme komitesince alınan kararlar üst yönetime sunulur ve nihai karar, komitenin kararı dikkate alınarak NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU Üst yönetimince alınır.

İlgili Dokümanlar:

– Müşteri İstek Şikayet Kayıt Formu

5.6.2 Genel Şikâyetlerin Karara Bağlanması

NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ‘ye yalnızca yazılı olarak ulaşan ve NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’nin sorumlu olduğu belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olan şikâyetler işleme konulur. İlk etapta “Müşteri İstek Şikayet Kayıt Formu” Yönetim Temsilcisi tarafından doldurularak şikayet yazısı ile birlikte sertifikasyon koordinatörüne iletilir. Müşteri ile birlikte objektif, yapıcı bir şekilde zaman kaybetmeden sorunun çözülmesi temel prensiptir. Şikayetler işleme konulduğu 1 hafta içerisinde Genel Müdür’ün bilgisi dahilinde firmaya şikayetin değerlendirmeye alındığı ve sürecin başlatıldığı bildirilerek araştırma, analiz ve değerlendirme çalışması başlatılır.

Şikâyetleri ele alınma prosesleri aşağıdakileri maddeleri içerir :

 Ne tür faaliyetlerin gerçekleştirileceğine karar verilmesini,

 Şikayet için yapılan faaliyetler dahil olmak üzere şikayetin takip edilmesini ve kayıt altına alınmasını,

 Şikâyeti alma yöntemi, geçerli kılınması (doğrulanması), soruşturulması için prosesin ana hatlarının çizilmesini,

 Yapılacak uygun düzeltmenin ve düzeltici faaliyetin sağlanmasını

Şikâyet tarihinden itibaren en geç 1 ay içinde yapılan işlemlerin sonucu firmaya yazılı olarak bildirilir. NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’nin aldığı tüm kararlarla ilgili olarak karşılıklı uzlaşma olmadığı durumda çözüm yeri T.C. Bursa mahkemeleridir.

Şikayet ve itiraz değerlendirme komitesi, Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi Görev Tanımı yeterlilikleri belirlenmiş kişilerden oluşur ve NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’nin gerçekleştireceği faaliyetlerde bilgili en az 1 kişinin bulunduğu bir komitedir. Bu komitede alınan kararlar NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU Üst yönetimine iletilir. Üst yönetim, yapılan tüm inceleme, objektif kanıtlar ve komite kararını da dikkate alarak nihai kararı verir.

5.6.3 Şikayet Konusu ve Çözümünün Kamuya Açılması

NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU , şikâyete konu olan taraflardan birinin talep etmesi durumunda, şikâyet sahibi ve şikâyete neden olan belgelendirilmiş müşterisi ile birlikte şikâyetin konusunu ve çözümünün kamuya açılıp açılmamasına ve eğer açılacaksa ne seviyede açılacağına her iki tarafında kabul ettiği seviyede resmi web sitesinde duyurmak suretiyle kamuyu bilgilendirecektir.

5.7. İtiraz

5.7.1 İtiraz Değerlendirme Komitesi

İtirazlar da şikayet değerlendirme komitesi tarafından incelenmektedir. “Şikayet Değerlendirme Komitesi”nin toplanabilmesi için itiraz sahibinin, gerekçesini yazılı olarak (mümkün olduğunda delilleriyle birlikte) NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’ye sunması gereklidir. Komite bu durumda bildirimden en geç 2 hafta içerisinde toplanacaktır.

Kararların tarafsızlığı açısından üyelerin seçiminde itiraza sebep olan konunun bir parçası olmamasına dikkat edilir. İtiraz sahibine, konunun görüşüleceği tarih, komitedeki kişilerin isim ve özgeçmişleri teyit için bildirilir ve talep ettikleri takdirde toplantıya gözlemci olarak katılabilecekleri bildirilir. Şikâyet sahibinin, itirazı ile ilgili karar alacak komite üyelerinin seçimine itiraz ettiği takdirde gerekçesi yazılı olarak bildirmesi istenir, gerekçesinde haklı olduğu tespit edilir ise komite üyeleri Yönetim Temsilcisi tarafından yeniden belirlenir.

Şikayet komitesi, itiraz konusu ile ilgili olarak ihtiyaç halinde dışarıdan (tüketici hakları, sivil toplum

örgütleri vb.) görüş talep edebilirler. Aynı zamanda komite itiraz hakkında karar verirken daha önce benzer durumlarda yapılan itirazlara karşın alınan kararları da dikkate alacaktır. Komitede salt çoğunluğa bakılarak karar alınır ve alınan karar NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU üst yönetimine sunulur. Nihai ve bağlayıcı karar NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU Üst yönetiminin sorumluluğundadır.

Nihai karara göre yönetim temsilcisi tarafından düzeltici/önleyici faaliyet başlatılır ve faaliyetin işlemi izlenir ve sonuçları sertifikasyon koordinatörüne, genel müdüre ve yazılı olarak müşteriye bilgi verilir. Başlatılan düzeltici/önleyici faaliyet için “Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü”nde belirtilen uygulamalar gerçekleştirilir. Düzeltici faaliyeti gerçekleştirilen ve sonuçlanan müşteri istek, itiraz veya şikayetleri, ilgili “Müşteri İstek Şikayet Kayıt Formu’na” işlenir. Karar itiraz sahibine yazılı olarak bildirilir.

Yapılan düzeltici faaliyet aşağıdaki önlemleri içerebilir.

 Sertifikanın mümkün olan en kısa sürede iadesi

 Tekrarın önlenmesi

 Alınan düzeltici / doğrulayıcı tedbirlerin etkinliğinin değerlendirmesi

5.7.2 Nihai İtirazların Karara Bağlanması

NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’nin aldığı tüm kararlarla ilgili olarak karşılıklı uzlaşma olmadığı durumda çözüm yeri T.C. Bursa mahkemeleridir.

Ayrıca müşterinin veya ilgili tarafın şikayete konu itirazını aynı şekilde TÜRKAK’a doğrudan aktarma hakkı da vardır. Şikayetçi, ISO 17025 ve TÜRKAK Rehber R10.08 ile şikayetler ve uzlaşmazlıklar gereklilikleri hakkında bilgilendirilir. Müşteri şikâyetleri ile ilgili tüm bilgiler ve dokümanlar ve sonuçları YGG toplantılarında iyileştirme fırsatlarını tanımlamak için gözden geçirilir.

5.8 Gizlilik

 NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’ye ulaşan tüm şikayet, itiraz ve başvurular gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.

 Gerek görülmesi durumunda yalnızca NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU ’nu akredite eden kurum tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.

 Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, yönetim temsilcisinin şikayet dosyasında saklanır. Temyiz sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında şikâyet sahibi bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.

 Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak ilgili prosedürüne göre muhafaza edilir.

 Müşterilerin şikâyet kayıtlarına erişim NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU Belgelendirme Kurallarında ele alınmıştır.

 NQS KALİBRASYON VE BELGELENDİRME KURULUŞU , şikâyet ve itiraz prosesleri hakkında bilgiyi NQS KALİBRASYON ve BELGELENDİRME KURULUŞU web adresi olan www.nqs.com.tr web adresinden kamuoyuna duyurmaktadır.

İLGİLİ DOKÜMANLAR